• 委员听民意:应如何加强对电商的监管?

    近年来,网络购物发展超乎寻常,出现爆发式增长。一方面是电商火热的发展,另一方面是越来越多的网购纠纷。在快速发展的同时,如何加强对电商的监督,确保电商的健康发展和消费者正当权益成为大家关注的焦点。12月30日(星期五)14:00,我们将邀请北京市政协委员赵静、符国群走进千龙网直播间,就如何推进电商诚信体系建设、维护消费者权益等问题,与大家进行在线互动交流,如果您有什么好的意见建议,委员还能把您的建议带上即将召开的市“两会”,期待您的参与和关注。

千龙网直播间

赵静北京市政协委员,中国工商报主编、高级编辑。
符国群北京市政协委员,北京大学光华管理学院营销科学学报主编。

更新时间:2016-12-30 14:48:03
  • [主持人]2016-12-30 14:09:54

    各位千龙网的网友大家好,这里是《委员听民意》的直播现场,我是主持人易欣。欢迎来到今天的直播间。近年来,网络购物发展超乎寻常,出现爆发式增长。据有关统计,今年上半年,我国电子商务交易额达10.5亿元,同比增长37.6%;我国网购用户规模达4.8亿人,同比增长15.1%,特别是今年双11,京东29秒的下单量就突破了2010年双11全天纪录;天猫完成1207亿元交易额创下了新的纪录。一方面是电商急速的发展,一方面是消费者权益如何得到维护,那么在本期节目中我们就一同来探讨,在快速发展的同时,如何加强对电商的监督,确保电商的健康发展以及消费者的正当权益如何来保护。今天非常高兴邀请到了两位政协委员,北京市政协委员赵静,欢迎您。

  • [赵静]2016-12-30 14:10:06

    大家好!

  • [主持人]2016-12-30 14:10:27

    另一位是北京市政协委员符国群。

  • [符国群]2016-12-30 14:10:37

    各位网友好!

  • [主持人]2016-12-30 14:11:33

    两位委员都是长期关注电商的发展,多次参与市政协对电商的调研和视察活动,并且多次提出有关规范电商发展的提案的委员,算是业界的专家了。两位今天作客千龙网,我们将就如何推进电商诚信体系建设、维护消费者权益等问题,与大家进行在线互动交流。如果您有什么好的意见和建议,欢迎大家给我们留言,委员有可能把您的提案带上即将召开的市两会,期待大家的参与和关注。

  • [主持人]2016-12-30 14:11:39

    直播一开始我首先问问两位委员平时有网购的习惯吗?

  • [赵静]2016-12-30 14:11:50

    我网购。

  • [符国群]2016-12-30 14:11:59

    我比较少。

  • [主持人]2016-12-30 14:12:08

    在网购过程中,两位有没有好的建议或者窍门?

  • [赵静]2016-12-30 14:13:15

    在网络上卖假货比较多,而且大家容易买到不满意的东西,所以我在平时网购的时候,经常会听同事还有朋友的意见,比如他们买到什么商品,是在哪个网站买的,不是特别盲目地下单。

  • [符国群]2016-12-30 14:13:23

    我大概是2009年的时候到国外去旅游,通过一个网站定的票,后来去了以后发现旅馆的床跟我看到的不一样,支付也遇到问题,所以我也基本上不参与了。

  • [主持人]2016-12-30 14:13:43

    看来赵委员比较幸运,也比较谨慎,符委员说在订酒店的时候,遇到期望和实际不相匹配的情况。在网上也有网友给我们留言,买到假货投诉无门,付款之后一直收不到货的问题,他们觉得很头疼。消费者应该如何维权,到底是找工商局还是找其他部门,咱们有什么好的建议?

  • [赵静]2016-12-30 14:13:54

    《消费者权益保护法》出台无论是对线上还是线下的消费行为都进行了规范,当你买到假货的时候,还有12315投诉电话,大家都知道每年3.15,中央台有大型的消法宣传,还有维护消费者权益的告知,首先权益受到损害的时候应该打12315。

  • [符国群]2016-12-30 14:14:05

    首先找企业解决,如果解决不了就打投诉电话。消费者协会给我们协商,还不能解决,就要通过监管机构,各级行政管理局解决问题。

  • [赵静]2016-12-30 14:16:03

    现在消费者包括我在内,大家都有一个困惑,投诉,但是解决问题大家觉得都不是特别满意,比较难。我们想了想,可能在这个问题上,比如你是线下是实体店,你的权益受到侵害,比如找到消协有一个实体店,网络是虚拟,在规范行为的时候,我记得有一部法规叫《网络交易管理办法》,这个办法就对这样的行为进行了规范,有两个途径,如果这个企业注册了,如果行为查实就要处罚。如果网店在平台上,平台应该承担主体责任。有的消费者说,他当时在制定办法中,由平台所在地,有的消费者就说,我买完了,比如在淘宝上买一件东西,淘宝的平台所在地就是在杭州,我在北京。我在解决这个问题的时候,如果协商不了,就得到人民法院,就特别麻烦,大部分消费者因此而放弃了。

  • [主持人]2016-12-30 14:16:37

    这边正好有一个网友提到,说是买到异地的水果,结果水果上有农药的残留,导致身体引起不适,他想向法院上诉,这个是要在北京的法院,还是要去淘宝所在地杭州上诉呢?

  • [赵静]2016-12-30 14:18:47

    关于很多消费者都遭遇管辖权的困惑,据我了解,最高人民法院对这个问题也做出解释。在2015年2月4日,最高人民法院关于适用中华人民共和国民事起诉法解释第20条规定,以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的,以买受人住所地为合同履行地,通过其他方式交付的,收货地为合同履行地。以收货地来作为合同的履行地,提到这点两点,收货地也是被侵权的地方,那个地方的法院也应该可以受理。

  • [主持人]2016-12-30 14:18:56

    两地都可以,卖方或者买方的所在地都可以。

  • [赵静]2016-12-30 14:19:46

    对。网店要履行他的合同,会跟你签订一份合同,订立的格式合同。最高人民法院也提到,如果没有采取合理的方式提请消费者注意,法院也不会支持,就变成合同无效。去年3月19日,人民法院报登了天猫管辖权协议被认定无效,这是北京市海淀区人民法院判的,提供格式条款一方免除其责任,加重对方责任,排除对方主要权利该条例无效为依据,驳回天猫的管辖异议,维护消费者的权益。

  • [主持人]2016-12-30 14:20:06

    还有一个网友的留言,电子商务监管如何来破局,政府在电子商务监管内容方面需要完善和注意的地方?

  • [符国群]2016-12-30 14:21:38

    电子商务监管首先要明确监管的主体,政府是主体,政府要主导。第二,明确重点的领域。我个人认为,监管的重点一般聚焦两个方面,一个是与人身健康和生命安全相关的产品,比如食品、药品、化妆品、营养品等等。另一方面,聚焦网民反映非常强烈,问题频发的领域里。比如欺诈行为,假冒伪劣,隐私等等。第三,创新监管手段。可不可以监管机关建立特约监管员,对平台的信息监管机构也要适当掌握。第四,必须有法可依。现在监管的时候也面临一个问题,电商是很新的领域,很新的现象,用传统监管办法是不适应的。全国人大常委会目前也对《电商法》在征求意见,网友也可以认真阅读,献计献策。对主体要进行登记,跟传统企业登记不太一样,一旦登记以后,明确经营主体,就知道在哪里,如果出现问题可以找到个人或者企业,经营者。为未来强化监管提供依据。

  • [赵静]2016-12-30 14:25:29

    我觉得电商,大部分小的电商都在平台上,平台这个企业应该承担主体责任,它的责任重大,因为它为消费者提供便利的同时,也应该承担对企业的社会责任。我们也很期待电子商务法在对平台主体责任上有一个明确的要求,我看到12月25日通过的初稿,这里面确实对第三方电子平台提出了具体的要求。

  • [赵静]2016-12-30 14:26:18

    再一个,符老师提到的那些我都非常赞成,我也再提一点建议,符老师说要对百姓关注的这些加强监管,现在应该加强定向监测,拿出第三方机构对定向监测报告,结果出来以后,就要加大宣传,公示出来,谁违法就要受到惩戒。任何事情要依法,我们期待电子商务法也要对网络市场依法监管,还要信用监管。现在全国企业公示系统已经开通了,如果对企业或者对平台有投诉的,查证属实,这个平台也能公示,信息公开,信息互等,大家都能看到。

  • [主持人]2016-12-30 14:26:39

    诚信不管是在实体商店中,还是网络商铺也好都要诚信经营。现在不少有刷单,这个查出来应该怎么惩处?

  • [符国群]2016-12-30 14:27:08

    刷单有两种类型,一个是购买专业的刷单者刷单,还有反向的刷单,竞争同行雇人刷单。第一种刷单主要是由平台企业来承担,因为平台企业更掌握内部信息,应该承担更大的责任。如果这个平台企业疏于管理,一旦发现,监管机构应该重点处罚。这里可能有一个难点,监管机构不太掌握这些信息,监管机构要采取一些手段,可不可以通过奖励的方式,鼓励里面的员工进行举报?或者提供线索的给监管机构要进行奖励,一旦查实要严厉处罚。至于反向刷单,这是损害竞争秩序。

  • [主持人]2016-12-30 14:27:30

    这就是现在所在的职业差评师,如果发现,咱们应该怎么管理?

  • [赵静]2016-12-30 14:28:24

    我也关注到这样一个问题。在电子商务法草案中,就大家关心的这些问题草案也涉及,比如对恶意评价损害他人商业信誉,最高处50万元罚款。这是在一稿。今后《电子商务法》颁布之后,通过法律法规的方式已经会对这样的行为进行处罚。

  • [符国群]2016-12-30 14:28:35

    一方面是提供虚假信息,再一个扰乱市场秩序。

  • [主持人]2016-12-30 14:29:17

    开始说到在网购过程中,信息是平台这边掌握很多,但是有一个现象,在线也有很多网友遇到过,就是被卖家来电话骚扰,我给一个差评,确实东西不好,就接连收到卖家的电话,怎么来保护消费者的隐私不受到侵害,这方面有没有法律法规提供依据?

  • [赵静]2016-12-30 14:35:06

    在《电子商务法》草案里,对于个人信息保护也提到,大数据的商业化应用不得侵犯个人信息权。草案对电子商务个人信息的范围也进行了界定,重点在于可识别性。同时对于个人信息,我们在购物或者通过网络买东西的时候,让你一步一步,差一步都不可以,个人信息不完善的时候,你没有办法购买,好多东西就视为你同意,没有缺省的设置,消费者没有选择权。对于限制消费者的方面,《电子商务法》会对这个做出明确的规定。

  • [符国群]2016-12-30 14:35:26

    我没有详细看《电子商务法》,但是主持人说这个是非常困扰消费者的,首先要保留证据,可以在平台进行投诉,这些都解决不了的话,再诉之监管机构。

  • [主持人]2016-12-30 14:36:15

    说到平台,第三方平台是掌握了海量的信息,包括卖家、买方的联系方式,我们现在一直提到的词大数据,其实是掌握很多数据,在网购,包括电子消费过程中,规范第三方平台,咱们有没有一些办法,是不是规范第三方平台,网络购物、电子商务就会更加规范一些?

  • [赵静]2016-12-30 14:37:23

    是的,对第三方平台他们承担主体责任确实应该通过法律的方式固定下来。现在网络交易办法里,对第三方平台也是有要求的,但是往往第三方平台以商业秘密方式和政府要掌握的信息没有接口,不能够有效对接。如果要求第三方平台履行法律责任的话,就必须要保证掌握的信息和政府对接。对于政府有关部门对它进行监管的时候就有效和有力。

  • [符国群]2016-12-30 14:38:05

    这个类似集贸市场里的市场管理委员会,对平台上侵害消费者权益的行为负有相当大的责任。首先规定准入门槛,第二强化内部监控,第三对电商进行分类。在目前的环境下,通过这样一些手段还不至于完全把我们所观察的现象都能消除,这也不是一天或者很短的时间能解决的,这还是相当复杂的问题。

  • [主持人]2016-12-30 14:40:48

    电商的发展太过快了,有关法律法规可能要加快步伐跟进,尽可能地解决消费者实实在在存在的问题。这边还有一个网友留言,他轻信网络宣传,买到了假货和次品,这种情况,消费者信了商家的宣传,这个责任到底由谁来承担,是卖家来承担,还是由第三方平台来承担?

  • [赵静]2016-12-30 14:41:27

    我个人觉得在平台卖东西,网店就相当于我们大的市场,不同的商家进去,不仅要给商家提供经营的空间,同时还要对商家进行登记管理,让执法者有执法的对象。我们知道从第三方交易平台交易量来讲,通过第三方交易平台应该占到网络零售市场规模的90%,出现这样的问题,还是应该引起高度重视。网店有两种,一种登记,一种不登记。当时为了鼓励大众创业,万众创新,一部分人规模特别小的就没有实行登记,在第三方平台备案。如果是登记的市场主体,出现了维权问题,应该找主体。如果在平台备案,应该找平台。

  • [符国群]2016-12-30 14:41:47

    没有在工商部门登记的机构,实际上平台有审查的责任,如果出现问题,消费者是弱势一方,应该强化对他们的保护。

  • [赵静]2016-12-30 14:42:14

    《电子商务法》草案中,对第三方平台也做出明确的规定,提出四点。第一,对申请进入平台的销售商品或者服务的经营者身份、行政许可等信息进行审查和登记,建立登记档案,并定期校验更新,提供稳定安全的服务。第二,公开透明制定平台的交易规则。第三,遵循重要信息公示,交易记录保存等要求。第四,如果平台入驻的商家不合格,卖假货,要有退出机制。

  • [主持人]2016-12-30 14:43:10

    打开第三方平台,同一商品从各个价位段的报价都有,有的低于市场价,有的高得离谱,作为消费者在选择的过程中也存在困难,有时候花到合理的价格,但是买到是假货,有关监管机构在监管商品质量方面,有没有机制或者存在哪些问题、困难?

  • [赵静]2016-12-30 14:43:28

    工商局会在双11、双12集中消费的阶段,对大型第三方平台进行抽检,还有定向监测,这都会有一定的作用。

  • [符国群]2016-12-30 14:44:02

    在具体的监管当中面临一些问题,电商监管不同于传统监管,法律方面有一些空白点。再一个,工商系统在改革,更加综合,有好的一面,但也带来新的影响。

  • [主持人]2016-12-30 14:44:28

    开始聊到像职业差评师,包括雇网络水军刷好评,这样看来某一些商家信誉度很高,其实从另一方面说这个信誉不是不一定可信的。这样消费者在购买的时候就存在难题,我们选择商家,有没有一个平台,登录这个平台就可以查询,信誉度是多少,有没有做出违规违法的行为?

  • [赵静]2016-12-30 14:45:33

    前一段时间参加北京市工商局关于网络监管的调研时,监管人员表示如果实现这个从技术上可以达到。这是他们的设想,比如点击某一个商品,会出现有没有在企业监管中有黑点,比如抽查到你,你的问题就上到黑名单,消费者点击到你的店铺,或者点击到你的商品,这个重要信息就出来了。这个如果能实现,对消费者是非常好的。你买到的商品,如果店铺你点击没有这样的信息,并不代表它就特别完善。如果你点击到它,它出现问题就一定是不好的。作为商家来讲,诚信很重要。

  • [主持人]2016-12-30 14:45:46

    还有一个网友问到一个问题,网购大牌都说支持去实体验货,有一个网友去验货,售货员说是假货,但是没有证据证明。如果出现这样的情况,他应该怎么去维权?

  • [赵静]2016-12-30 14:46:00

    这个维权就有点复杂,可能涉及到证据。因为认证的主体名牌商作为企业要确定真假的证据。遇到这样的问题,还是应该通过12315投诉电话,这里涉及很多东西,比如品牌的LOGO,材料,进货渠道,我也遇到过一些问题。

  • [主持人]2016-12-30 14:46:40

    遇到这样的情况,还是应该打12315进行维权和鉴定。网友说建议出台有关法律,规范快递的行为,促进电商规范有序发展。快到了年根,不法分子钻空子,白天年轻人在上班,家里只有小孩和老人,他冒充或者心术不正的人就是通过快递的渠道入室违法作案,咱们现在这块有没有规定?

  • [赵静]2016-12-30 14:46:59

    网络市场确实是非常系统的,链条很长,包括你说的配送环节,需要怎么来规范。每天大家都能碰到很多送货的,还有一些大的平台专门送货车,横冲直撞,非常不安全。我个人认为,既然在快递上都打上你的企业名称了,这是企业行为,还是应该由企业对自己的行业进行规范。

  • [主持人]2016-12-30 14:47:25

    比如怎么来定责,相关处罚还没有明确。

  • [赵静]2016-12-30 14:47:41

    快递公司从事这个行业,应该承担这个责任。供应链是从头到尾,你应该把一个东西安全地递到消费者手中,而不是商品是安全,过程不安全,这也不行。从主体来讲,谁来办这件事,谁来承担。

  • [主持人]2016-12-30 14:48:03

    在线还有很多网友留言,由于时间关系,我们现场的两位委员就没有办法一一给大家解答。但是在直播之后,两位委员会详细阅读完每一位网友的留言。今天的直播到这里就结束了,感谢各位网友对于今天直播的收看和支持,今年也是12月30日,是年前最后一场直播,在这里我代表千龙网,祝愿千龙网所有的网友朋友在新的一年身体健康、工作顺利,以上就是直播的全部内容,再一次感谢两位委员来到我们直播间作客,再见。