• 《委员听民意》深化“街乡吹哨、部门报到”改革,进一步提升群众获得感幸福感

    “街乡吹哨、部门报到”该如何进一步深化?在实际工作中还有哪些难点、痛点?跟您的期待还有哪些差距,您有什么建议?9月6日(星期五)上午11:00,我们将邀请北京市政协委员宋慰祖、常红岩和12345市民热线服务中心信息调研处处长王宁走进“委员听民意”直播间,就“深化‘街乡吹哨、部门报到’改革,进一步提升群众获得感幸福感”,与广大网友进行在线互动交流,广泛听取意见建议,为进一步深化我市“街乡吹哨、部门报到”改革提供参考。期待您的参与和关注!

北京市政协

宋慰祖北京市政协常委 副秘书长
常红岩北京市政协常委北京市直机关工委副书记
王宁12345市民热线服务中心信息调研处处长

更新时间:2019-09-06 11:57:59
  • [宋慰祖]2019-09-06 11:29:20

    应该说在吹哨报到,哨其实就是老百姓的诉求,民有所呼,我有所应。我们的街道要吹的哨一定是老百姓最关心的,老百姓最迫切需求解决的,特别是围绕一些公共服务、社会服务所普遍反应的问题,这是首先要吹的一个哨。二要吹的哨是需要各个相关政府部门、执法部门要联合执法,共同执法,这是属于街道工作权力机构范畴之外的,他是一个侦察兵,把街道老百姓反映的问题及时反应到主管部门,请执法部门联合执法。比如现在占道经营,就需要工商局来解决。第三要吹的哨就是现在遇到突发事件,管道泄露等一些问题。

  • [主持人]2019-09-06 11:29:39

    这就是民有所呼,我有所应。从去年推行这个机制,咱们这边有什么成效?

  • [常红岩]2019-09-06 11:31:26

    去年开展吹哨报到工作,从我们调研情况来看,效果还是非常明显的,主要体现在四个方面。一个确实通过吹哨报到打通在基层治理和管理服务的目的。通过吹哨报道,就是老百姓身边事,操心事、揪心的事,第一时间反馈到各个部门,包括党委政府,第一时间在群众身边解决身边的烦心事,最后一公里的报道,通过吹哨报到的改革,解决了服务末端的问题。第二,老百姓切实关心的操心事、烦心事得到了有效解决。从目前统计的情况来看,老百姓无论是对自己身边的环境,包括违章建筑比较多,解决烦心事的同时,我们也做了街边口袋公园,广告清理,在提升环境建设上也在推进。一方面解决老问题,另一方面不断优化环境,让居民生活环境更加宜居,在这方面有了明显的改善,老百姓的体验比较明显。第三,街道乡镇所有工作在落实上更加彻底。一个是吹哨报到是一方面,但是街道和部门正常的中心工作也在有序推进。在履行和完成中心重点工作同时,在接受群众的呼应,在解决民生问题上相互促进。第四,党委政府,党员干部的作风,真正把工作计划变成了为民所需的,面对问题解决问题中看到了党员领导干部务实亲民的做法,这都是在推行当中的一个感受。

  • [宋慰祖]2019-09-06 11:33:44

    刚才常委员说的,确实在调研中,深入到市民中去了解情况的时候,反映出来的就是政府一方面接诉即办,把老百姓身边的难事、烦心事解决了。另一方面也促进了政府,从自己工作职责上去查找政府处理各方面工作还有哪些不足之处,不到之点,主动弥补调整和完善,这对整个国家治理,更好服务老百姓起到了重大的促进作用。

  • [主持人]2019-09-06 11:35:55

    不断改善的过程中就是精简办事程序、减少办事环节、缩短办事时限、提升服务质量。我们知道吹哨报道在2018年1月在全市16个区169个街乡试点推广,为基层社会治理、破解工作难题打开新局面。在开始的时候有什么痛点和难点?

  • [王宁]2019-09-06 11:39:27

    新的局面意味着新的开始,吹哨报到是一个创新,之前没有过,这个创新正是瞄准了城市治理最后一公里这个难题,有效地凝聚了治理合力,办好群众家门口的事。对12345来说,我们在吹哨报到工作中的着力点就是接诉即办。什么是接诉即办,就是12345把群众的来电反映问题作为哨声源接得快,报的准,吹得响,办得好为原则,推动问题办理直达现场和基层,不经层级限制,不受环节干扰。简单说就是在最少时间,通过最短的路径把问题快速响应解决。我们在工作中,面临主要的问题是提高群众诉求的解决率。第一,在解决问题的能力方面,还有欠缺。第二,在一些承办单位上,在解决问题上还存在着比如说不平衡,不充分和不稳定的现象。有的单位一抓就好,一好就松,一松就下,一下就抓的循环中,一些复杂的诉求在短期内难以解决。针对群众这些意见和建议,我们准备以后要准备群众满意的工作目标。目前有三个目标着力推进,第一进一步加强问题的研究力度,推动联合会诊,主动治理和源头治理。第二,进一步完善我们的考评机制,第三,加强难题的调度。

  • [主持人]2019-09-06 11:39:54

    改革面对是城市治理的深层次问题,不是一蹴而就的。宋委员您这边有没有关于痛点和难点的?

  • [宋慰祖]2019-09-06 11:41:24

    首先街乡吹哨部门报到,接诉即办工作是城市治理工作中的创新。对于全国来讲也是率先。新工作都有各方面的不完善,不到位的地方。总的来讲,接诉即办这项工作确实推进了城市治理的问题,也确实解决了很多过去想办没有办成的事,想做没有做到的事。下一步的问题,确实要在不断的工作中去改革,去完善。也希望改变一些我们惯性思维,政府工作中长期习惯性的工作方法,这些还需要大家不断去调整和完善。工作启动了,就能够不断深化下去,就会使得我们国家在城市治理方面学会更好治理好、管理好我们的城市。

  • [主持人]2019-09-06 11:44:36

    主持人:我们网友也反映一个问题,比如一个问题反映多次没有解决这是什么原因?

  • [宋慰祖]2019-09-06 11:46:26

    今年主要监督的问题就是接诉即办。在调研过程中,我们发现很多相对来讲比较容易解决的事情,比如说老百姓缺少一些超市,缺少基本的修配服务,我们都可以通过各种方式找到相关的空间去解决。但是也有一些问题是深层次的问题,有一些是积累多年的问题。比如老旧楼房没有电梯,老楼里老年人居多,他们有这个需求,可是有的楼房存在产权不清,管理不一致,有一些属于区属、市属的,还有一些央产,主要和央属企业单位协商,协商有一定的工作周期。不是我打一个电话,明天就来安装的问题。这个问题解决需要周期。这些不能接诉即办。这个工作老百姓也能理解。

  • [主持人]2019-09-06 11:46:50

    王宁你们接到的投诉都有哪些问题?

  • [王宁]2019-09-06 11:47:20

    前几位像城市管理问题相对来说群众比较关注,比如物业、交通、老旧小区的管理,停车难问题,老百姓身边的事是群众反映比较多的问题。

  • [主持人]2019-09-06 11:47:35

    现在除了12345热线反映问题,还有什么其他的渠道吗?

  • [王宁]2019-09-06 11:48:17

    这也是我们下一步工作的着力点。现在我们想进一步拓宽群众的诉求,表达渠道,不仅有传统的电话,像我们的微博,微信公众号、APP等,要进一步加大使用的频率,进一步为老百姓服务。

  • [主持人]2019-09-06 11:48:41

    有网友反映12345的电话总是打不通,打电话沟通不畅等问题,咱们这边怎么解决?

  • [王宁]2019-09-06 11:51:15

    我简单做一个说明,从接诉即办以来,解决诉求的效率也是越来越好,也得到更多的市民认可和信任,受理的压力猛增。每天的呼入量1.5万件到2.5万件,最多一天3.5万件,这个量已经超出系统设置之初的量。为了解决这个问题,更好为老百姓服务,我们现在有几个动作,第一继续搜集市民诉求统一平台,建设智能语音系统,通过人工智能解决问题的方式为老百姓服务。同时我们将对接网站、新媒体和融媒体中心,进一步畅通诉求受理渠道。这里有三个具体的工作,第一,我们将加大网络舆情、微博、公众号等利用力度,第二发挥诉求的作用,民有所呼向未呼先应转变,通过梳理问题,把还没有发生的问题事先预警到,解决在萌芽状态。

  • [主持人]2019-09-06 11:51:32

    现在不仅有电话,还有其他网络APP等方式。接诉即办,咱们取得了什么样的成效?

  • [王宁]2019-09-06 11:53:49

    从今年1月1日开始把市民的诉讼直派到街乡镇,8个月以来有一定成效,发生五个方面明显变化。第一形成大抓基层,眼睛向下,脚步向前的工作导向。应该说接诉即办以来全市上下各级党委政府把工作重点放在基层,把工作力量沉到基层,把经费用到基层,把注意力聚焦到基层。第二,极大地密切党委政府与群众的联系,现场解决问题的工作作风正在形成。过去一些诉求解决时间比较长,现在都是雷厉风行,目前将近50%的一般性的诉求能够在三天之内就能够得到解决,而且对一时解决不了的问题我们也会和群众进行沟通和交流,比如这个事为什么目前不能解决,原因是什么?我们的工作计划是什么?会跟群众有沟通和交流。比如现在就把过去工作日值守,改成7乘24小时值守。第三,群众的获得感、幸福感和安全感进一步提升了。我们算了一下,群众满意率从年初60.3%上升到现在82.11%,12345热线收到表扬电话同比增加了113%,特别是在主题教育期间,群众的满意率提升将近15%,而且重复的电话实现下降,群众的幸福感进一步提升了。第四,整个全社会形成了对接诉即办工作的正向评价潮流,今年以来中央和市属主要媒体,社会各界人士,部门企业高校都在关注接诉即办,成为社会大众参与城市共建、共治的格局。第五,推动了基层治理的格局向优化向好的方向发展。随着接诉即办,派单、接单、执行、监督、考核、评价,进一步推动条块关系的重塑,优化全面运行的机制。

  • [主持人]2019-09-06 11:54:02

    这不仅仅是沟通问题,还有其他的,这边我们怎么解决的?

  • [宋慰祖]2019-09-06 11:54:36

    我们政府也出了很多政策,很多条例等等,但有的时候老百姓并不全部都清楚。老年人到60岁了,可以领取老年卡,但是到什么地方领,怎么领?这些问题不是每个人都很清楚,人一生也就这一次,年轻的时候上学工作没有关注这件事,现在年龄大了就会打12345,这就是一种信任。过去大家不知道,也不知道到哪里问,往往都是跑到居委会了解,有的时候解释不太清楚。有了12345之后,知名度提高了,很多老百姓就会打这个电话,在家里一问,而且12345都是专业值守,很清晰地把政府的这些规定、办法讲清楚。

  • [王宁]2019-09-06 11:54:48

    12345目前60%打咨询类的电话,40%是诉求类的电话,对这两大类主要的问题分类有不同的工作方式,对咨询电话我们有知识库。诉求类电话通过派单等方式具体交待问题。

  • [主持人]2019-09-06 11:55:07

    在改善过程中相互体谅很重要,建立信任也非常关键。再请常委员介绍一下,您在调研过程中有没有一些案例给我们分享一下?

  • [常红岩]2019-09-06 11:55:40

    这60%投诉,40%诉求中也有问题,在这个过程中,接诉即办到主动治理,给我们提出倒逼改革的问题。接诉即办的方式,让我们更多基层的群众能够感受到有政府、有部门和有组织。反过来我们从源头上怎么抓,是就是通过吹哨,还有企业、市民、政府都有责任向前一步。所以在调研中我特别倡议,我们自己要有自我提高的能力,就是作为群众。第二身边的服务单位,比如社会组织,比如街道这个层面民政和其他方面的服务窗口要主动向前服务。因为这些政策就是为百姓服务的,怎么样让我们的政策实现最简洁的了解和宣传渠道。比如说有一些法院都判决了,他就是不满意的,社区居委会主任也觉得很冤。就是这个问题本身已经远远超出了党委政府和社区各部门应该解决的问题,一方面需要王处,下一步12345分析哨源,在分派问题上要尽可能科学合理,有所区别对待。但是我觉得整体考评方向是对的,要注重合理的诉求是不是有100%的反映率,有政策来支撑,有一定的解决率,满意率、回应率,这要看一个地方党委政府和企业,包括百姓之间你们的基本态度,这应该是核心,真正在解决上要依法依归解决,我们还不能大包大揽,一味为了解决问题而去解决。

  • [主持人]2019-09-06 11:55:57

    宋委员您聊聊对吹哨报到有什么建议或者新的期待?

  • [宋慰祖]2019-09-06 11:56:15

    吹哨报到是社会治理改革的重大举措,其最终目的不是我们天天应付接诉即办,而是政府应该清楚我是谁,我如何能够主动地通过我们的治理减少百姓的投诉,这才是我们真正达到现代化政府治理能力,这才有利于我们国家整体机制和管理制度的建设。这是应该真正通过接诉即办,通过街乡吹哨、部门报到真正推进的,这也是总书记从中央对北京这项工作如此肯定,就在于我们探索了一个现代化城市的治理方向。

  • [主持人]2019-09-06 11:56:29

    也请常委员分享一下您对吹哨报到的期待?

  • [常红岩]2019-09-06 11:57:05

    这项工作的确是北京市委、市政府在落实总书记在十九大报告中提出坚持以人民为中心,另外社会治理要实现法治、共治和精治的过程中,提出有时效的改革举措。我对这项工作充满期待。在调研中有几个方面也需要全社会,特别是党委政府和基层,也包括街道是吹哨的,从这个吹哨要共同提高的地方。比如说,一个对哨声的来源上能不能更加精准。街道在哪些工作环节是自己力所能及能解决的,还有群众反映的问题中,能不能把握一些规律。12345已经建立了分析体系,有哪些是共性的,可能一时解决不了,但是作为共性问题可以上升到政策问题。之后的政策设置、制度设置也要跟上。不要人为解决哨源,是要治理更加有序。第二,就群众的揪心事和烦心事来讲,要在基层发挥更好的作用。共治的含义中,应有之意就是群众要做合理的公民,你在行使自己的权力时一定要为这个社区、为这个社会和国家尽力,我们也有权力规限。在合理合法的范围之内,通过合法渠道来解决自己的诉求,这也是现代公民的概念。所以在这个过程中,老百姓要有这样的意识,同时在这个过程中要有约束,言行和实际工作中、生活中要有约束。加大社区居委会自治能力的建设,比如队伍自治能力、自治方法,还有自治项目,能不能通过街乡的自治努力,提高为居民服务的能力。共治首先要承认多元,要培养这样的组织,共同去治理。在这一点上,北京市委、市政府和“吹哨报到”接诉即办工作,党委政府在治理社会上给我们带了非常好的头,就应该这么做,因为我们就是为民服务的。反过来要有整体社会的良性循环,我特别希望在这一点上,我们希望党委政府要下工夫,各基层工作也要下工夫,有政策上的支持,包括培训机制,理论体系上的保障。社区这些层面,社区事务什么应该介入,什么不应该介入,要有定位,也不要让基层负担太重,一方面继续推进为民服务的中心,继续提高党政的能力。另一方面,我要有自己的定位。今后能不能在首都,在北京基层治理上形成我们的品牌。

  • [主持人]2019-09-06 11:57:35

    和各位交流之后,我觉得吹哨报道就像是一个集结号,在为百姓服务的同时,也是号召我们的群众一起参与其中。

  • [常红岩]2019-09-06 11:57:49

    你就在其中,不是旁观者。

  • [主持人]2019-09-06 11:57:59

    最终希望我们的城市,我们的环境变得更好。有一句话是这么说的,我想也作为今天的结束语,任何的困局,都阻止不了我们城市的发展。再次感谢各位!好了,今天的《委员听民意》到这里就要结束了,感谢您的观看,下次再见!